“Como estou, com freqüência, em Araras, nas cercanias de Petrópolis município do Rio de Janeiro, onde tenho casa de campo, precisei, num desses feriados prolongados, ser socorrido por uma loja de minha operadora de Celular, naquele município.

Acostumado com o péssimo atendimento das diversas lojas desta operadora, na cidade do Rio de Janeiro, fiquei “maravilhado” com a forma diferenciada com que lá, fui atendido. Quase coisa do outro mundo! Cheguei mesmo a achar que eles estavam me confundindo com alguma celebridade!

A partir daquela data, e lá se vão uns três anos, não faço nada em termos de telefonia móvel, sem subir a Serra.

Aparentemente, trata-se de uma decisão não muito prática afinal, quando não estou por lá, são cerca de 100km para resolver problemas ou simplesmente trocar de aparelho o que supostamente poderia ser feito “na esquina” de minha casa aqui no Rio.

Mas, como passei a ser tão melhor atendido, estou convencido que a mudança de hábito, vale a pena!

Comecei também a me interessar pelas razões que estavam por trás daquele, excelente atendimento. Conversando com o gerente da unidade, pude perceber que o diferencial está na forma dele gerir a sua loja. Saber mexer com gente! Cuidar do cliente! Saber “ vender’ serviços! Enfim, pude facilmente entender que não era a toa que aquele atendimento acontecia e ainda acontece pois permaneço lá sempre voltando. Não são apenas os bons ares de Petrópolis que o determina!

Por isso, vale a pena, ler os princípios e a forma de gerir um negócio cujo objetivo é prestar um bom serviço, um bom atendimento. É o ter “ foco no cliente”, expressão tão nas aulas de gestão mas tão pouco aplicada na prática.

Abaixo algumas poucas linhas que pedi para que o Gerente Léo Ventura, com seus apenas 31 anos, escrevesse sobre a fórmula que ele aplica para alcançar a satisfação do cliente.

Vale refletir e divulgar muito daquilo que ele nos conta!”

O cliente chegou!
E agora?

Em um mundo extremamente competitivo, onde a disputa pela atenção dos clientes se tornou o grande desafio das empresas, obrigando a todos a reformular seu posicionamento de mercado, aumentando os investimentos em propaganda e marketing, criando e desenvolvendo campanhas que objetivam atrair o consumidor para o seu ponto de venda, nos deparamos com o a pergunta que se tornou uma obsessão para os amantes do ”Bom Atendimento”:

O cliente chegou! E agora?

Pensamos estar preparados para este momento, no entanto quando ele chega percebemos o quanto desperdiçamos boas oportunidades de negócios, permitindo que situações básicas do cotidiano coloquem em risco todo investimento realizado.
Boa parte desse processo de perda do cliente passa pela chamada linha de frente, onde estão nossos vendedores, atendentes, consultores, balconistas, recepcionistas e assim por diante. Este que deveria ser o “momento mágico” é, muitas vezes, transformado em verdadeiro tormento!

Este fenômeno ocorre em virtude de fatores que estão totalmente sob nossa gestão e muitas vezes perdemos tempo e dinheiro procurando um culpado.

Por isso sempre digo que o gestor precisa realizar o que chamo de Equilíbrio das 3 Necessidades, e para isso é extremamente importante conhecê-las.

Vamos entender melhor tudo isso:

Necessidade da empresa: é aquilo que a empresa espera que aconteça a partir do momento em que realiza um investimento em colaboradores, mobiliário, produtos, serviços e mídia, tendo como finalidade o Lucro.

Necessidade do colaborador: é a expectativa do colaborador e em relação à empresa, no que tange remuneração, benefícios, oportunidades e carinho.

Necessidade do cliente: é a forma com que o cliente percebe a possibilidade de realizar o seu sonho através da empresa!

Parece fácil?

O Equilíbrio destas necessidades cria um ciclo saudável no processo de negociação e proporciona satisfação para os envolvidos.

Para que se tenha uma equipe empenhada em proporcionar para o cliente uma experiência única com a empresa é necessário treinar e aprimorar alguns conceitos sobre a venda. O fluxo normal de venda é composto de fatores que precisam ser analisados e acompanhados em detalhe para garantir a excelência no atendimento.

Para facilitar este acompanhamento divido o atendimento em 6 etapas que entendo, fundamentais:

Abordagem: aborde de forma positiva, seja cordial e simpático, pois não se tem uma segunda chance para causar uma primeira Boa impressão.

Sondagem: pesquise cuidadosamente a necessidade do cliente para só então identificar o produto/serviço que lhe atenderá..

Oferta: realize uma demonstração envolvente, fale dos benefícios do produto/serviço e desperte o interesse.

Negociação: esteja preparado para quebrar possíveis objeções e lembre-se que o preço nem sempre é fator determinante para fechar uma negociação.

Fechamento: tome a iniciativa e conclua a negociação, não espere que o cliente fique indeciso e mostre que você sabe o que é melhor para a necessidade dele.

Relacionamento: crie vínculos com seus clientes, estenda o relacionamento e entenda que fidelização é muito mais que o simples ato de assinar contratos.

Para que estas etapas estejam em andamento é necessário estar atento a qualquer sinalização, mesmo que involuntária, de seus clientes e que fique claro que esta percepção é de total responsabilidade dos gestores. Olhe de cima da pedra!

O trabalho em equipe exige que você se concentre nas pessoas, que identifique as particularidades de cada um e que você seja capaz de se adequar a todos individualmente respeitando a coletividade. Perceba e se apaixone pela maravilha chamada diversidade.

Lembre-se:

O resultado do nosso sucesso é igual a soma do melhor de cada um de nós!

(Léo Ventura)